Thesis Number |
level |
Language |
Year |
Bilim Dalı |
|
Yüksek Lisans |
Türkçe |
2018 |
İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı |
Çalışmamız, Türkiye'nin en modern yurdu olan AÖY'nin verdiği hizmet kalitesi açısından, sosyodemografik özelliklerini, AAİ ve itibar faktörlerini dikkate alarak müşteri tatmini değerlendirilmiştir. Nicel bir araştırma yapılması için veriler, online anket formuyla 355 öğrenciden toplandıktan sonra SPSS 20 programı ile analiz edilmiştir. Verilerin güvenirliği Cronbach'ın alfa testi ile test edilmiş, test sonucu verilerin güvenilir olduğunu göstermiştir. Maddelerin analizi, seçilen tüm ifadelerin önemli olduğunu ve herhangi bir madde çıkarıldığı zaman; değişkenlerin Cronbach's alfa değerinin düşeceğini belirtmiştir.
Sosyodemografik özelliklerine ilişkin öğrencilerin %89,6'sı [9- 15 ay[ ve %10'u [0-9ay[ arasında AÖY'nin hizmetinden faydalanmıştır. Müşteriler (%21,7) Marmara, Karadeniz (%19,2), Ege (%10,4), Doğu Anadolu (%9,6) ve İç Anadolu (%9) bölgelerinden gelmiştir. %35,4'ü birinci ve %27,9'u ikinci sınıftayken, müşterilerin %1,4'ü lisans üstü sınıfta olduğunu görünmektedir. Okuduğu bölümüyle ilgili %46,8'i bilimsel, %43,9'ü sosyal ve %9;3'ü belirtmeyen diğer bölümlerden eğitim almaktadır. Aylık gelir konusunda, müşterilerin %3,9'u 1200 tl'den fazla alırken %8,7'si [901 -1200TL], %17,5'i 400TL'den az, %21,4'ü [601 -900TL] ve %48,5'i [401 - 600TL] gelir sahiptir. Ayrica %90'u çalışmamaktadır. Sadece %6,2'si yarı zamanlı, %2,7'si detam zamanda çalışmaktadır.
Müşteri tatmini SERVQUAL modeli ile değerlendirildikten sonra, müşterinin beklentisinin algısından daha yüksek olduğunu ortaya çıkmıştır. ANOVA testi uygulandıktan sonra sosyodemografik faktörleriyle değişkenlerimiz arasındaki ilişki analiz edildikten sonra sadece eğitim; müşteri tatmini, itibar ile ağızdan ağıza iletişim değişkenleri üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu keşfedilmiştir .Düzenleyici Regresyon analiziyle, itibar, AA İve müşteri tatmini arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur.
Anahtar kelimeler: Müşteri tatmini, ağızdan ağıza iletişim, itibar, sosyodemografik faktörleri